Se está produciendo un fenómeno nuevo
y de gran envergadura en los lugares de trabajo que no conoce
fronteras y ha sido llamado con acierto "Usa tu propio
dispositivo" o BYOD, su abreviatura habitual en inglés.
Redacción RedesTelecom.es
Los empleados de hoy en día adoran sus dispositivos móviles
inteligentes y cada vez más los llevan a su lugar de trabajo. Los
utilizan para realizar tareas de trabajo cotidianas, a veces de forma
exclusiva, lo cual condena a los dispositivos de las empresas a
convertirse en redundantes. A medida que el panorama móvil continúa
su rápida expansión con los nuevos dispositivos y aplicaciones que
aparecen a diario, incluso las fuerzas de trabajo móviles
sobre el terreno ya no son inmunes a esta tendencia. Pero
ignorar el BYOD es sin duda más problemático que afrontar los
desafíos asociados a la adopción de esta corriente, que sigue
cobrando impulso.
Un poco de historia
Parece que, desde el principio de los tiempos, las
empresas de todos los tamaños han dictado e impuesto sus políticas
de TI a los empleados con naturalidad. Resumido de una
manera simple; la evolución de estas políticas ha pasado
básicamente por tres fases distintas. Inicialmente, la política de
TI determinaba las aplicaciones que los empleados estaban autorizados
a usar en las oficinas corporativas, como la última versión de
Microsoft Office (o, para quienes recuerden esa época, otros
productos anteriores como WordPerfect, Lotus 1-2-3 y su predecesor,
Lotus Symphony).
Más tarde, cuando el ordenador portátil comenzó a ser
asequible, los empleados se volvieron cada vez más móviles en sus
funciones, trasladándose de una oficina a otra a diario o a veces
pasando por varias oficinas durante su jornada, sobre todo si su
papel incluía visitar a los clientes existentes y potenciales. El
ordenador portátil hizo posible la informática móvil, pero
seguía sujeto a la política de TI corporativa, que
controlaba las aplicaciones como si fuera otra extensión más de la
empresa.
En tiempos más recientes, Internet amenazó con cambiarlo todo,
pero la política de TI se mantuvo firme y rápidamente prohibió a
los empleados instalar o incluso descargar software no
autorizado. En muchos casos, sin embargo, parece que los trabajadores
no se dieron por aludidos, y este tipo de software empezó a
infiltrarse en el entorno de TI. Con el aumento del uso de
Internet, las empresas pronto permitieron el acceso remoto a algunos
datos corporativos, como el correo electrónico mediante
navegador y el acceso a los sistemas centrales a través de una
conexión VPN. Facilitar el acceso al correo electrónico a través
de Internet era, de hecho, una idea sensata porque los empleados
podían leer y responder mensajes en cualquier lugar y momento; pero
también desde prácticamente cualquier dispositivo. Resulta
sorprendente observar que, en ese momento, el BYOD ya estaba
comenzando a surgir lentamente, mediante el uso de ordenadores
portátiles y netbooks personales por parte de los trabajadores
móviles. Esto fue algunos años antes del actual auge del BYOD
impulsado por los dispositivos móviles de moda, como los smartphones
y las tabletas.
A lo largo de esta historia resumida, hay dos constantes que se
han mantenido: los departamentos de TI han intentado controlar el
entorno informático y mantenerlo a salvo de aplicaciones peligrosas,
accesos ilegítimos a los datos y virus. Y en el ámbito del trabajo
sobre el terreno, las cosas han continuado como siempre: los
empleados recibían de la empresa las herramientas para hacer su
tarea y seguían ofreciendo un servicio excelente a los clientes.
Parecía que el BYOD estaba pasando de largo por el mundo de la
gestión de field service, pero eso era así solo hasta hace
poco.
¿BYOD en la gestión de field service?
El personal de las empresas se despliega y programa con las
herramientas necesarias para realizar su trabajo, que incluyen los
aparatos especializados y los dispositivos informáticos requeridos
para poder acceder a las órdenes de trabajo, horarios, rutas y
documentación técnica. A menudo, supone
una inversión considerable para las empresas de servicios garantizar
que el personal esté debidamente equipado. Por lo tanto,
cambiar el equipamiento de estos profesionales móviles se convierte
en un proceso laboriosamente lento y costoso. Pero si las empresas
están invirtiendo lo suficiente en equipar a su personal en la
gestión field service, ¿entonces es que el BYOD no juega
ningún papel?
El problema que afrontan las empresas de servicios actuales es la
velocidad: cualquier inversión en tecnología resulta rápidamente
superada y es convertida en redundante por los dispositivos y las
aplicaciones más nuevas. Dado que a lo largo del tiempo la
naturaleza del trabajo de campo sigue siendo relativamente estática,
podría esperarse que la tecnología necesaria continúe siendo más
o menos la misma. Sin embargo, los empleados sobre el terreno
no son estáticos y constantemente buscan formas de mejorar la
calidad y la fiabilidad de su trabajo; y esto significa que
cada vez más usan sus propios dispositivos móviles. El BYOD sí que
juega un papel en el día a día empresarial y por lo tanto en la
gestión de ‘field service’.
Un ejemplo de incremento de productividad
Imagine el siguiente escenario: un técnico está reparando una
caldera en casa de un cliente y se encuentra con una avería
especialmente compleja. Pero como sus prioridades son la satisfacción
del cliente, reparar a la primera y reducir las visitas repetitivas,
no se da por vencido. Decide consultar a un compañero con más
experiencia, con quien intercambia notas e ideas. El técnico usa su
teléfono inteligente personal para hacer fotografías y enviárselas
por correo electrónico al instante, graba un vídeo de la avería
con la cámara incorporada al teléfono, e incluso mantiene una
videollamada en directo con su compañero para asegurarse de haber
identificado y solucionado correctamente la avería. Esto no es
ciencia ficción, porque realmente sucede. A lo largo de toda esta
comunicación, el terminal móvil Toughbook que la empresa ha
entregado al técnico permanece olvidado en su funda. Si el técnico
no hubiera usado su propio dispositivo, es probable que no hubiera
conseguido reparar la avería del cliente, lo cual daría como
resultado una visita repetitiva y un cliente insatisfecho.
Este escenario describe una de las principales ventajas de la
adopción de una política de BYOD para trabajar sobre el terreno:
permite acelerar la comunicación con el personal de soporte
clave y, en última instancia, solucionar el problema del cliente.
El ignorado Toughbook del técnico, que también realiza una función
y no es totalmente redundante, supone un vestigio de una época
pasada: el enfoque "un dispositivo para todo" ya no sirve.
Para mejorar la competitividad o simplemente para conseguir hacer su
trabajo, el personal optará por utilizar el dispositivo que prefiera
y que le resulte de más ayuda con el fin de llevar a cabo su tarea
de una manera productiva.
En algunos casos, usar múltiples dispositivos perjudica a la
productividad. La vida personal y la vida profesional han
convergido enormemente, y mantenerlas totalmente separadas ya no
resulta práctico. Incluso el personal sobre el terreno debe
atender en ocasiones llamadas telefónicas de sus familias, y
contestar correos electrónicos personales, pero tener que ir
cambiando entre el dispositivo móvil personal y el dispositivo móvil
de la empresa puede actuar en detrimento de los esfuerzos para
mejorar la productividad. Los botones, las interfaces de usuario y
los sistemas de navegación de los dispositivos son diferentes y
pueden resultar extraños, lo cual crea frustración y resentimiento.
Las empresas de gestión de field service más inteligentes
se están dando cuenta de que permitir usar los datos y aplicaciones
de la compañía en un dispositivo personal es el futuro.
Retos del BYOD
En cualquier nivel de la empresa, la adopción de una política de
BYOD, ya sea oficial o extraoficial, no deja de plantear algunos
desafíos notables. El enfoque "un dispositivo para todo"
del pasado era simple y permitía al departamento de TI garantizar la
seguridad y el control. Sin embargo, el BYOD implica algunos
riesgos relativos a la gestión de los dispositivos,
soporte, seguridad y separación de los datos de los empleados y los
de la empresa que se abordan ampliamente en otros artículos
técnicos. Teniendo en cuenta la gran adopción que el BYOD está
registrando en muchos sectores, estos desafíos no resultan
insuperables y no deben ser la única razón para rechazar el BYOD.
Existen situaciones en las que una estrategia de BYOD no será
totalmente adecuada, sobre todo cuando el empleado puede acceder a
datos muy sensibles. Por lo tanto, las empresas de servicios deben
seguir siendo conscientes de que, en última instancia, la
decisión de adoptar el BYOD debe basarse en el pragmatismo y en lo
que resulta mejor para su negocio. Aún está por ver si el
BYOD definirá el panorama futuro de las fuerzas de trabajo móviles
sobre el terreno, pero sin embargo el impulso actual de esta
tendencia sugiere que el personal de campo encontrará una manera de
usar sus propios dispositivos, tanto si está aprobada como si no…
¡Y solo eso ya supone un problema!
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